支持与服务
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一、服务质量和服务水平

1、我司承诺,在项目的实施过程中,将对项目实施执行严格的质量管理,以确保整个软件的质量、移交给用户各项交付内容的质量、项目实施各阶段工作的质量、用户对本项目的实施满意程度符合本合同约定及相关文件要求。

2、我司承诺提供工作日8小时电话与在线支持,软件发生故障时,我司应立即响应,并根据问题的实际情况及时解决。

3、在维保期内,在《功能说明书》及双方合作过程中商定的范围内的功能,我司负责为用户排除软件故障。

二、售后服务

1、软件上线后,我司提供免费壹年售后服务。

2、我司在维保期内每年至少进行2次软件巡更,并提供巡更报告及使用建议。

3、我司在保修期内包含系统软件运行的细微调整。

4、当系统发生故障,我司将根据严重级别来确定响应时间,并提供相应的应急响应服务。

应急响应优先级说明 相应时间说明
优先级1(P1): 系统停止运行,客户日常工作中断。 4小时
优先级2(P2): 系统能够运行,但部分功能失效,性能下降,但客户业务尚可进行,关键业务点出现问题。 8小时
优先级3(P3): 系统可以运行,但是出现系统报错,非关键业务点出现问题。 24小时
优先级4(P4): 系统改进及应用的问题。 24小时

5、服务方式:

◆ 响应中心服务

使用产品时,有时会遇到意想不到的情况。我司技术响应中心利用技术及行业资源,可很快地解决系统软件,硬件及其他相关问题。与我司技术响应中心联络是用户的最佳选择,省时省力,增加效率,节约费用。

我司技术响应中心拥有自己的系统知识库,共享信息资源。若已为某一用户解决了问题,解决方案则放入数据库中。一旦电话打到响应中心,工程师可以凭借包括远程诊断的一整套工具,步骤,快速底解决问题。

如果用户具有我司技术响应中心的支持服务合同,响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题,减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。

目前, 我司技术响应中心可为广大用户提供下列服务:

接到系统用户的热线电话或传真后,有关工程师会登记用户的请求,并通过电话、传真、或信件向用户提供答案。 
若用户系统软件需要修补,响应中心可根据需要发放修补文件给合同用户,解决潜在软件问题,防患于未然。若有必要,非合同用户也可以从我司技术响应中心得到有关文件。
我司技术响应中心的远程服务需要用户的计算机通过,并希望指定与我司技术响应中心的联系人。联系人最好经过有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题,这样可大大缩短解决问题的周期,提高双方工作效率。
对于拥有不同种类服务合同的用户,响应中心会提供不同的响应支持。我司技术响应中心会尽量通过电话解决问题。若电话中解决问题有困难,需要我司技术响应中心工程师赴现场服务。
有关技术响应中心及各类合同服务的细节请于市场部门联络。

◆ 热线电话

提供每天8小时,每周7天的电话热线支持服务。对于产品安装和使用中遇到的问题,客户可以拨打技术支持电话 xxxxxxxxx,我司将安排有经验的技术人员随时回答问题,并建立完善的客户电话记录跟踪系统。

电子邮件我司将指定专门人员负责用户问题的解决,用户可以将需要了解的问题通过电子邮件发往Email:xx@vonechain.com, 我司的工程技术人员将在24小时内作出答复。

◆ 在线支持

用户可以通过我司官网了解最新产品信息和获得在线技术支持

三、培训事宜

我司将为用户提供免费的技术培训以使用户项目组成员和业务人员能熟练使用该软件,培训后能立即投入运行、维护工作。
时间和方式双方另行商定,但最迟不得超过项目验收之日起的10个工作日

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